こんな課題はありませんか？

原因はこのようなものが多いです…

カスタマーサクセス(CSM)とは

導入製品を通してお客様に寄り添い、お客様のROIおよび導入製品を最大限に利活用させるためのお手伝いをすることです。

カスタマーサクセスvsカスタマーサポート

Customer Success

• お客様が目標を達成するための支援
• 製品の有効活用を支援
• 長期的支援
• 営業、サポート、製品チームとの連携

Customer Support

• 特定の問題解決
• 顧客満足度の向上
• 個別ケース単位での支援
• 単一組織による活動

よくカスタマーサクセスとカスタマーサポートは間違われます。カスタマーサポートは受動的で特定問題や個別ケースでの支援、単一組織での活動になります。一方カスタマーサクセスは、能動的に行動します。基本的には、製品導入後、導入支援と構築が終わってから開始をすることがほとんどです。お客様の現状と導入製品の利用目的を理解し、目指す姿へ向けて課題を解決しながら、長期的に支援させていただきます。

カスタマーサクセスの必要性

製品を導入するまでは、主にIT部門が主導で実施し、スムーズに進むケースが多いですが、導入製品のユーザ展開、利用定着成功は実際利用するユーザによって様々です。利用されるユーザ数が多い程、普及展開から利用定着までの道のりは長く、実施内容回数も多いのが実情です。

導入部門だけの仕事ではなく、一緒にプランニングから実施までできる、カスタマーサクセスを利用し、スムーズに利用定着化を図ることが、最短で導入製品を最大限利活用できる方法となります。その為、現在製品導入する上で定着支援は必須条件となり、多くの企業様のRFIに記載されているケースがよく見られます

Boxの掲げるカスタマーサクセス

Boxの掲げるカスタマーサクセスは、Box活用におけるトラステッドアドバイザーとして、Box導入効果とROIの最大化を支援することを目的としています。具体的には、水色の丸に記載のある利用状況レビューやユースケースディスカッション、など色々な手法をもって、3つのステップ（利用定着・更なる活用・業務の改善）に分けて、導入効果とROIの最大化への支援を実施します。

https://cms.macnica.co.jp/business/network/manufacturers/splunk/image/box_customer_success_draw01_2.jpg https://cms.macnica.co.jp/business/network/manufacturers/splunk/image/box_strength_draw15_3.jpg

マクニカのカスタマーサクセス

目的

Box社、パートナー社と連携し、Boxを導入頂いた企業様に、長期的にBoxを最大限利活用し導入目的を達成できるお手伝いをすることを目的としています。

チーム体制

弊社のBoxチームの体制としては各担当が連携し、情報共有をして販売、サポート、カスタマーサクセスを実施しています。Box社、弊社のパートナー様と連携しながら、お客様のBox導入目的達成のために、どのように課題が解決ができるか、支援ができるかを考え、販売、支援しております。6年連続アワードを受賞するチームの実績を基にカスタマーサクセスを提供させていただきます^※

実施の流れ

Boxを導入していただいたのち、カスタマーサクセス活動を開始します。3つのタームに分かれ、それぞれのターム、お客様の環境に合わせてお客様に合ったアドバイスをいたします。

キックオフ ～On-Boarding Term～

• 導入目的の確認
• 他製品とのすみ分け
• 普及展開、利用定着プランニング

• 現状の確認
• 体制確認
• 社内ユースケースの発掘

実施内容（例）－Adapt～Expand Term－

ケーススタディ－Adapt～Expand Term－

「ユーザー会/コンテンツポータル「Macceed（マクシード）」へのご招待」※無償

機能説明のショート動画のご提供

Youtubeチャンネルにて解説動画公開中！