大塚 光貴

お客様にとって、何がベストかを考え抜く

現在、私はエンジニアとしてカスタマーサクセス業務を担当しています。具体的には、当社が取り扱うセキュリティ製品をお客様に提供した後、その製品の使用方法等について技術的なアドバイスをし、お客様にその技術を最大限利活用いただくサポートをすることが私のミッションです。私が担当しているお客様の業種は多岐に渡るため、当然ながらお客様の直面している課題も多種多様であり、エンジニアとしての手腕が問われます。

私の仕事には「これが正解」というマニュアルはありません。お客様を第一に考え、「お客様にとって何がベストなのか」を検討し、お客様の満足感や課題解決に繋がるものが正解となります。その上で私が大切にしているのが「ヒアリング」です。お客様とのミーティングで今お客様が抱えている課題を徹底的に聞き出し、それに対する対処法を検討します。そのため、我々の仕事は技術的な知識だけではなく、お客様の現状の課題を聞き出すコミュニケーション能力も問われる仕事だと考えています。お客様が抱えている課題を引き出せなければ、お客様にとって一番良い状態を実現することはできません。

失敗を経験し、仕事の本質を学ぶ

「お客様にとって何がベストなのか」を考え抜くことが非常に重要なこととお話ししましたが、入社して間もない頃、データ分析ソフトウェアの拡販活動もしていた私は、お客様の目線に立って何かを考えることはなく、お客様に聞かれたことだけに回答したり、自分たちが提案したい製品だけを提案したりしていました。そのような仕事ぶりをしていた私は、ある日大手メーカーのお客様から厳しいことを言われてしまいます。

当時私が担当していた製品の活用に関して話を聞かせてほしいとお客様から担当営業経由で問い合わせが入った際、事前にお客様の状況や要望をヒアリングすることなく、お客様とのミーティングに臨み、製品提案を行いました。その提案はお客様が求めていたものではなかったため、打ち合わせ後に「このような提案であれば、時間のムダなので二度と来なくていいです」と言われてしまったのです。お客様が求めていたものは単なる製品提案ではなく、自分たちが活用している同じようなシステム環境下でこの製品を使用したらどのようになるのかがわかるデモだったのです。この時「いかに自分本位で仕事をしていたのか」ということに気づかされました。その後、私は失敗を挽回すべく、「お客様の期待に応えるためにできることは何か」について担当営業と議論を重ねました。お客様が求めているデモはどのようなもので、どんなデータを準備する必要があるか、どのように伝えるのがわかりやすいかなど検討するとともに、お客様の期待を上回るための施策も熟考しました。徹底的にお客様目線で考え抜き、ご提案を差し上げた結果、お客様に製品の有用性をご理解いただき、受注につなげることができました。

私はこの事案を受け、お客様を第一に考えずに提案を行ってしまったことを強く反省しました。同時に私のお客様に対する向き合い方も大きく変わりました。私たちエンジニアは技術的な知識を追求し、お客様に最先端の情報を提供できるようになることももちろん重要ですが、それだけではお客様に本当の意味で満足していただくことはできません。この失敗を経験して、お客様を第一に考え、本当にお客様のためになるには何が必要なのかを考えて仕事することの大切さに気付きました。

圧倒的な自己成長が、実現できる環境

私が日ごろから意識していることは「圧倒的な自己成長」です。それを実現するためにこの会社に入社を決めました。マクニカでは「ぬるま湯」の環境は用意されていません。ハードな環境でチャレンジし、難易度の高い目標を目指して仕事をする中で、必要とされるビジネススキルを習得することができます。ただ、私がこれまで成長を重ねる中で実感していることは、そのようなハードな環境で活躍するためには独力での成長では不十分であるということです。上司や先輩がしっかりと自分を育ててくれたからこそ、成長した今の自分がいると思います。

例えば、私が入社一年目のときの上司は、非常に論理的な方でした。私の論理的思考力を鍛えるべく、常に私の考えていることや実際に行った行動に対して「どうしてそう思ったの？」「それはなぜそうしたの？」と私が深くまで突き詰めて考えることができていないことを気づかせてくれました。その上、「それではどうしたらよかったのか？」「今後はどうしていくべきなのか？」という正解も、その上司が教えてくれるのではなく、自分で見つけるように導いてくれたのです。そういった教育を経て、自然と業務中にロジカルに物事を考えられるようになり、今では周囲に褒められるほどになりました。

成長するためには個人の努力がもちろん重要ではありますが、一人でできる成長には限界があります。マクニカには優秀かつ面倒見のいい先輩社員が沢山いるので、自分一人では到底たどりつけないレベルまで引き上げてくれる環境があることも魅力の一つだなと思いますね。