ソーシャルディスタンスが浸透した事業の運営

レストランで席の間隔を空ける、Webのセミナー、オンラインでの商談など、ソーシャルディスタンスを保った状態での運営にシフトしていきました。

年代別で差が出てきた消費者の習慣

例えば、お店に行かなくなった。オンラインでショッピングしたことの無かった人がおこなうようになった。といったことが挙げられます。

プライベートで実店舗の方に聞いてみたところ、「お客さんは戻ってきましたが、来店者の年齢層が変わりました。今は高年齢層の方が多いですね。」という回答が返ってくることもあり、小売の現場の方も習慣が変わっていることを感じられています。

新しい事業の形

消費者が変われば事業も追いつくように変わっていきます。例えば、飲食店では今まで実施していなかったお弁当の販売やテイクアウト、配送を始めるケースが多く見受けられました。

OMOを始める上での課題

これまで実店舗のみを運営していた企業は、出店するエリアに気を配ってきました。デジタルシフトでオンラインショップの立ち上げを始めることになると、既に競合が無数に存在するオンラインの戦場に飛び込むことになります。圧倒的な会員数や大量の商品を取り扱う大手ECサイトにも立ち向かうことになります。これらの競合に対して、自分たちの強みや差分を出すことはなかなかに難しい課題となってきます。

しかし、実店舗があることによって競合のオンラインショップとの差別化に成功した例もあります。

海外でのOMO成功例

①カーブサイドピックアップ

車から降りずにオンラインで注文した商品を店頭で受け取れるサービス。米小売最大手ウォルマート等で実施されています。店舗スタッフが商品を運び出し、トランクに積み込むため、接触の機会を減らすことができます。米国は国土が広く、ECで注文しても翌日には届かないことがあるため、このサービスを使うことで当日中に商品を受け取ることができるという、実店舗を持つ強みを活かしたサービスです。

②実店舗でのコミュニケーションを重視した施策

あるブランドでは、店舗内で実演販売のような形で著名人や経験を積んだ販売員が直接顧客へアプローチし、おすすめの商品も紹介するという取り組みを行っています。ブランドがコミュニケーションの場を提供することで、顧客にブランドそのものの印象を強く残すことができます。

このように顧客のニーズに対応するサービスを展開し、プロダクトや体験を提供することができる店舗。商品のおすすめはオンライン上でも実施しているケースも増えてきていますが、実店舗ならではの方法もあるということが分かります。

AI活用によるメリットは何か

OMOを実践する上で、AIは汎用的に使えるキーとなるテクノロジーとなっていきます。

AIを使うメリットとしては以下の2点があげられます。

・RPAやロボットと違ってルールを作らなくても、過去のデータを元に学習を行って、AI自身がルールを作ることができる

・人と違って24時間稼働できる

小売業界におけるAI活用事例

注意すべき3つのポイント

技術導入そのものが目的になってはいけない

AIを使ってみることが目的になっては本末転倒です。事業課題を解決するためのAIにしなければなりません。

複数の手段を提案できるベンダーと付き合うべき

それぞれの課題を解決するAIは一通りではありません。置かれている状況や目的に応じて使うAIが変わるので、課題解決を達成するための手段を複数提案できるベンダーと付き合うようにしましょう。

データサイエンティストがいなくてもAI活用は可能

ある程度パッケージ化された製品が世の中には既にあるため、ご自身がおこないたいことが明確になっていれば最適なAIを選ぶことができます。とはいえ、その導入効果を見極める力が必要となりますので、ベンダー任せではなくご自身の企業が主体となって推進していく必要があります。