わたしのタネは物事への探究心

中村春佳

新卒入社 ITエンジニア（サイバーセキュリティ）ネットワークスカンパニー
第3技術統括部第1技術部

ネットワークエンジニアを務める中村の学生時代の専攻は、言語文化。「黙々と作業する」というエンジニア職へのイメージとは全く異なる仕事を通して学んだのは、お客様の気持ちに寄り添うことの大切さだった。

Q1：現在の業務内容とやりがい

「事実を明らかにすること」へのこだわり

私はエンジニアとしてモバイル機器やサーバ、ネットワーク上のデバイス・センサーなどから生成されるログデータを可視化する製品を担当しています。製品を導入された企業様に対するサポートや不具合発生時の原因調査と解決、製品の操作のレクチャーなどが私の仕事です。
時には営業社員と一緒にお客様先で製品提案を行うこともあります。学生時代は、エンジニア職に「一人で黙々と作業をする仕事」というイメージを持っていたのですが、マクニカのネットワークエンジニアはそうではありません。
お客様の課題に寄り添い、テクニカルな面から解決策を導き出す。それがこの仕事の特徴であり、面白いところだと思っています。

私は仕事をする上で「事実を明らかにすること」にこだわりを持っています。例えばお客様から「こういう操作ができない」というお問い合わせをよく頂戴しますが、調べてみると原因は違うところにあるケースが多いです。「××のログが取れない」と相談を受けても、アプリ上では取得できており、検索方法が間違っているということもあります。

我々の提供する製品について、一番詳しいのはそれを開発している仕入先メーカーです。しかし、その製品の不具合やトラブルについてお客様から一番始めに相談を受けるのは他でもない、マクニカのエンジニアです。
事実を正しく把握しなければ、どれだけ仕入先メーカーのサポートを得ようとも、問題の解決に至ることはできません。お客様に対して真摯に対応しながらも、「事実として何が起こっているのか」「お客様のおっしゃっていることに誤りはないのか」ということを明確にするために、様々な角度から徹底的にお客様の状況をヒアリングしています。それが、お客様から私たちの技術サポートに求められている、問題解決への第一歩だと胸に留め置いています。

実は私は学生時代には文系科目を専攻し、言語文化を学んでいました。エンジニア職は理系出身者がなるものだと思っていたので、最初は営業職にエントリーしていたのです。面接を通じて人事の方から「中村さんはエンジニア職の適性があるかもしれない」と提案され、興味がわきました。もともと「せっかくやるなら製品にとことん詳しくなりたい！」という想いがあったので、製品を知り尽くしテクニカルな面からお客様へ製品の提案を行うエンジニア職は私にピッタリでした。
社内には同じように文系出身でエンジニアになった方もいて、そんな先輩方から直接お話を聞いて面白そうだと思い、エンジニア職として選考を進めてもらって現在に至ります。

1日のスケジュール

8:15

出社 or 在宅勤務

8:45始業のため15~30分前には業務の準備を完了させる
メールチェック、一日のスケジュールの確認
9:00

サポート対応

新規お問い合わせの調査方針の作成
対応中ケースの状況確認、納期回答の作成
12:00

ランチ

お弁当を持参 or 同僚と会社近くのごはん屋さんに行く

16:00

新人Weekly Review

教育担当をしている新人とチームマネージャーとの週次定例
新人の業務状況の把握
うまくいったことや改善したいことに関する振り返り
18:15

業務終了

一日の振り返り、残タスクの整理
18:30

帰宅 or 飲み会

帰宅
チームの飲み会や、同期と晩ご飯に行くことも

Q2：成長したエピソード

お客様の気持ちに寄り添うエンジニアへ

お客様から、ある問題に関する報告を受けたことがありました。「マクニカが提供してくれている製品を使用しても、クラウドに保管しているログデータが確認できない。恐らく製品のアプリケーションが正常に動作していないのでは」というのです。私は事象の明確化のためにヒアリングを行い、同じエラー環境を社内で作り、原因を探ってみましたが、いくら環境を再現してもエラーが起こらず、どうしても原因がわかりませんでした。
マクニカでできる検証は全てやり尽くしたため、仕入先メーカーに原因解明を依頼し、連絡を待つことに。あとは待つことしかできないと考え、アップデートをただただ待ちました。そこでお客様から厳しい一言を言われてしまいます。「今マクニカはなにをやっているんだ。最新の状況が全く見えない。早く問題を解決してくれ」と。依頼をいただいてから1カ月以上時間が経っていたのです。

私たちは仕入先メーカーからのアップデートを待つ必要がありましたが、トラブルに直面し困っているお客様からすればマクニカや仕入先メーカーが何をやっているのかわからず、ただただ時間が経過しているように見えてしまっていたのです。技術的なQ&Aをこなすことだけがネットワークエンジニアではないとその時気づかされました。

それ以降はお客様の気持ちを考え、現在の状況や今後の予定についてこまめにお客様に情報を共有するようにしています。結果として問題を解決するために要する期間は変わらなくても、誠意をもって取り組んでいることや事実を共有しながらお客様に伝えることで、お客様の満足度は全く異なってきます。お叱りの言葉をいただいたお客様には大変申し訳ないことをしてしまいましたが、今後の業務を行うにあたっては、自分を成長させてくれた案件として、自分の中に強く残っております。

MY VISION今後の目標・抱負

私が担当している分析プラットフォーム製品は幅広い機能があり、お客様のニーズに合わせて様々な使い方ができます。しかし、機能が幅広いが故に、製品のパフォーマンスを最大限活用できていないお客様も少なくありません。将来的には、そういったお客様に対して、現在直面している問題だけではなく、お客様自身も気づいていない潜在的な課題を拾い上げ、一緒に解決していけるようなエンジニアになりたいです。

Message

マクニカは、新人もベテランも関係なく建設的な議論ができる風通しの良い会社です。近年は事業領域が拡大し、社員や働き方の多様性も広がってきました。大企業と言われる規模になってもスピード感をもって変革を続ける姿勢もマクニカの魅力であると感じています。
就活中や転職活動中は、選択の連続でプレッシャーを感じることがあるかもしれませんが、真剣に向き合い考えた過程も含めてきっとその後の糧になります。
自分を信じて後悔しない選択ができるよう応援しています。その結果がマクニカであればとても嬉しいです。