2005.12.06
マクニカネットワークス株式会社

マクニカネットワークスが、ベネッセコーポレーションの小学生向け英語教材のコールセンターへヘルプデスク支援システム「RapidTracker」を提供

小学生向け英語教材のお客様をサポートするCRMシステムを再構築

 ネットワーク機器の輸入、開発、販売を手がける マクニカネットワークス株式会社(以下 マクニカネットワークス、本社:横浜市港北区新横浜1-5-5、代表取締役社長:中島潔)は、この度、株式会社ベネッセコーポレーション(以下 ベネッセ)が販売する小学生向け英語教材のコールセンターに、UniPress Software, Inc.(以下 ユニプレス ソフトウェア社、本社:米国ニュージャージー州)のヘルプデスク支援システム「RapidTracker(ラピッドトラッカー)」を提供したことを発表致します。

 ベネッセの小学生向け英語教材「BE-GO(ビーゴ)」は、音声認識/発音評価システムを採用した在宅型の英語教材です。2001年の誕生以来、22万人を超える小学生が受講しています。
 ベネッセでは英語教材「BE-GO」をご検討中のお客様向けに「お客様センター」、会員のお客様向けに「ヘルプデスク」の各サービスを提供しています。しかしながら、従来はこの2つのサービスにおけるお客様情報とそのコンタクト履歴を一元管理できていませんでした。そこで同社は、情報の一元管理ができるCRMシステム構築を目指し検討した結果、マクニカネットワークスとその販売パートナーである株式会社シーエーシー(以下 CAC、本社:東京都中央区日本橋箱崎町24-1、代表取締役社長:島田 俊夫)が提案する「RapidTracker」を採用いたしました。
 複数のCRMシステムの中から「RapidTracker」が選ばれた理由としては、プログラミングなしで簡単にカスタマイズが可能な柔軟性の高さが挙げられます。また、「ヘルプデスク業務に携わるスタッフの作業負荷を軽減したい」という要望に対し、ヘルプデスクの構築、運用に豊富な経験をもつCACが適切な提案を行ったことも採用のポイントとなりました。

 「RapidTracker」は、ヘルプデスク/カスタマーサポート業務に特化したWebアプリケーションです。問合せ(インシデント)毎のステータス管理機能や1次サポートから2次サポートへのエスカレーション機能など、ヘルプデスク業務に必要な機能が十分に搭載されています。また、インストールやカスタマイズが容易なため、短期間で運用を開始できること、低価格かつ汎用性が高くコストパフォーマンスに優れていることが、評価されています。

 本件では、マクニカネットワークスが「RapidTracker」の提供を行い、導入コンサルティングとカスタマイズはCACが担当しました。マクニカネットワークスは国内総代理店としてユニプレス ソフトウェア社が開発したヘルプデスクシステムの日本語化および販売を行っています。また、CACの提供するヘルプデスク・サービスは業界でも高く評価されており、社団法人日本オートメーション協会(現・社団法人企業情報化協会)の「平成14年度優秀ITユーザ・サポート表彰制度 "Best Helpdesk of The Year 2002"」にも選ばれています。
今後もマクニカネットワークスとCACは協業体制をとり「RapidTracker」をベースとしたヘルプデスク・ソリューションをご提供していきます。

■ユニプレス ソフトウェア社製 「RapidTracker」について
 ユニプレス ソフトウェア社の「RapidTracker」は、すべての操作をWebブラウザで実現できるヘルプデスク支援システムです。社内のユーザや社外のお客様からの問い合わせを一元管理し、サポートスタッフ間の情報共有が可能となり、適切な対応を行えるため、ユーザの満足度が高まります。またFAQ(よくある問合せ)を簡単に作成・公開できることにより、ユーザの自己解決を促し問い合わせ件数を減らすことができます。
 「RapidTracker」は、コストパフォーマンスに優れた製品です。基本パッケージの価格はヘルプデスク業務を支援する類似製品と比べて約1/4であり、インストールやカスタマイズが容易なため約1ヶ月で導入できるほど短期構築が可能です。「RapidTracker」は、現在までに全世界で約2,000社以上の導入実績がございます。
 ユニプレス ソフトウェア社製品の詳細は下記URLをご参照ください。
 http://www.macnica.net/unipress/

■シーエーシー 会社概要


■お問い合わせ先
マクニカネットワークス株式会社 http://www.macnica.net /
TEL:045-476-1960 FAX:045-476-1970   
〒222-8562 横浜市港北区新横浜1-5-5 
広報企画担当 内山
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